Autopsie d’un secteur stratégique

L'objectif était de transmettre un message clair aux 930 hôteliers d'Algérie, tous triés sur le volet, de l'anarchie dans l'hébergement, les services médiocres et l'hygiène douteuse de leurs établissements pourtant neufs et réalisés avec les deniers de l'État.
La réunion s'est faite suite à une plainte du syndicat hôtelier pour non-conformité a sa situation administrative et face à la mauvaise volonté de collaborer dans un cadre d'union, mais aussi aux mauvais traitements des services vis-à-vis d'une clientèle indignée par l'image qui en ressort.
Tâche difficile et bien évidemment compliquée pour ce jeune directeur B.C.B.G pour débloquer et protéger la santé et la sécurité des touristes. La presse pourtant absente dans cette réunion hautement importante et encombrée de gravats, rendait périlleux les déplacements dans les escaliers d'entrées aux établissements hôteliers sous des échafaudages, ou sur des portails qui s'ouvrent mal ou simplement poussiéreux de l'entrée à la chambre vendue. En outre, le personnel s'activant à la réception perdue dans les débris de leur permanente pause-café, des détritus en bas des comptoirs des réceptions et de la poussière, jamais dénoncée, photos à l'appui des syndicalistes de la corporation. «Ce sont devant ces conditions que Monsieur le directeur du tourisme de la wilaya d'Alger a tenue à remettre les pendules à l'heure sur l'exercice lié à la fonction. L'avertissement de M. Mokaddad est la mise en conformité de l'éclairage, de séparer les espaces pour prendre des pauses et de stocker du matériel consommable et autres, et bien sur de revoir l'espace lié au professionnalisme, sans plus aucune excuse.
«Il est inadmissible que beaucoup d'hôteliers possèdent un personnel non qualifié face à une clientèle légitimement exigeante et c'est encore plus inadmissible quand il s'agit d'un hôtel public», note le directeur du tourisme relevant que « si nous sommes satisfaits de la réactivité du département accordant des agréments et des crédits financiers dans des délais rapides, on reste mécontent de la façon dont les propriétaires d'hôtels gèrent leurs établissements».
L'hôtellerie haut de gamme à Alger
Les règles de sentiments, prescrites de manière rigoureuse dans les entreprises hôtelières, avec lesquelles les employés doivent faire des compromis, notamment lorsque leurs comportements ne sont pas au diapason avec ce qui est souhaité par le management et les clients dans une situation donnée. Le niveau de coercition varie selon les circonstances, mais aussi selon les catégories et les groupes auxquels s'imposent les règles de sentiments. Si on s'appuie sur des matériaux collectés dans l'hôtellerie haut de gamme à Alger, Oran, Batna ou Constantine où existent bagagiste-voiturier et night audit. Nous pouvons lister une trentaine d'hôtels qui possèdent l'analyse de contenu des commentaires des clients sur site (livre des doléances) comme sur Internet afin d'approfondir la connaissance des facteurs qui déterminent leur satisfaction ou l'insatisfaction. Ces contraintes sont très importantes pour ceux et celles qui se positionnent dans les segments les plus élevés de l'hôtellerie et qui réalisent un travail à forte valeur symbolique; comme cela peut souvent être le cas dans les métiers en interaction avec un public ou des clients, membres des professions établies, aux diplomates ou tout simplement aux fonctionnaires en déplacement ou cadres des grandes entreprises.
Dans le tourisme de luxe, le travail propre aux personnels de l'hôtellerie s'articule autour de deux contraintes entremêlées à la division du travail. La première contrainte est liée au travail de production, qui découle du capital économique indispensable pour payer le prix d'une chambre, voire d'une suite, dans un hôtel de luxe. La deuxième contrainte est la mise en scène d'un certain enthousiasme.
L'enthousiasme, la spontanéité, l'acceptation des inégalités sociales à travers la reconnaissance des droits des clients constituent le canevas auquel tout employé en interaction avec les clients doit s'adapter. Cela est particulièrement compliqué à suivre lorsque la fatigue physique et le stress l'emportent, par exemple, à cause du manque de sommeil ou du fait de travailler en talons et débout pendant dix heures. Les règles de sentiments dépendent également de l'organisation du travail et du genre des employés et des clients. La division du travail au sein des hôtels assigne certains salariés au travail en interaction avec les clients alors que d'autres n'ont que rarement d'interactions directes et de face-à-face avec eux/elles et s'occupent principalement des tâches de nettoyage des chambres et des espaces communs.
Les employés jeunes, ou moins jeunes, d'origine algérienne ou africaine travaillent la plupart du temps à la réception en interaction avec les clients, sont employés surtout aux étages et réalisent malheureusement le «sale boulot». Ce genre de managers d'hôtels estiment que le coeur de l'activité des hôtels n'est pas l'accompagnement des clients, mais la rentabilité...?
Le rôle fondamental duconcierge
Ceci les amène à rendre invisible et à précariser le travail des femmes de chambre, en recourant par exemple à une main-d'oeuvre non spécialisée et sous- payée vu le nombre des chambres a nettoyer entre 7h30 du matin et 14h. Par conséquent, parmi les différents services organisationnels, celui de la réception qui emploie un nombre élevé d'agents inefficaces est loin de réaliser les activités relationnelles ou techniques d'un hôtel qui affiche pourtant un quatre étoiles...
Si on exprime ainsi notre amertume en raison du fait que l'hôtellerie algérienne n'arrivait pas à réaliser son travail correctement à cause des «dysfonctionnements» organisationnels, mais particulièrement à cause des origines professionnelles des propriétaires. Ils sont souvent très loin du savoir de l'hôtellerie et découlent forcement les problèmes techniques récurrents dans un secteur où les employés restent forcement inexpérimentés et non formés.
Les femmes occupent majoritairement le poste de réceptionniste nous dit le propriétaire de l'Hôtel Trajan de Timgad, les hommes travaillent davantage en tant que concierge, bagagiste et voiturier. Ainsi, les règles de sentiments à respecter sont différentes et c'est toute la relation avec les clients qui change. Le concierge est, en effet, le trait d'union entre l'hôtel et le monde extérieur et il a la responsabilité de rendre possibles les activités souhaitées par les clients, il participe aussi à la construction de leurs désirs en leur proposant des activités diversifiées à réaliser pendant leur séjour.
L'optimisme du Sitev
C'est lui qui adapte ses services aux différentes catégories des clients en s'appuyant sur des catégories d'interprétation partagées par les membres de la profession et acquises à travers l'expérience de milliers d'interactions avec les clients. Lors des interactions de service, le concierge est conscient de présenter une «façade personnelle» indispensable pour susciter la confiance des clients.
Mais, la réussite du travail ne se borne pas à ce qu'on fait lorsqu'on est en interaction avec les clients. Les concierges soulignent, notamment leur rôle dans la circulation des informations au sein de l'hôtel, ajoute M. Menaceur, voyagiste et hôtelier depuis 1974.
Ainsi, le travail dans l'hôtellerie varie selon les expériences professionnelles exercées et le genre d'employés qu'on arrive à recruter. Quelle en est la raison? Ce métier semble contribuer davantage à la production du tourisme mondial. Les métiers de conciergerie, bagagiste, voiturier, et service de sécurité n'existent que dans les hôtels appartenant à des professionnels et ils sont la prérogative des hommes. Les tâches qu'ils accomplissent sont propres à l'univers des normes touristique et supposent une maîtrise des émotions différente par rapport à celle demandée aux femmes.
La tenue Sitev a soulevé un élan d'optimisme à l'intérieur de toutes les agences de voyages et celles de l'hôtellerie, mais la logique du non- respect des dates à son exposition n'a pas eu le dessus sur la logique entrepreneuriale. Pour la plupart des collaborateurs auxquels on a souvent du mal à donner une autre justification aux décisions que celles des coûts et de la rentabilité, c'est donc loin d'être une bouffée d'oxygène. Ce que nous rappelle la directrice de l'ONT, qui n'arrive pas, apparemment,à comprendre qu'un Sitev ne peut se tenir à la fin des vacances. La rentrée est la et bien là et les Algériens ont repris le chemin des embouteillages... Un Sitev se tient en mars ou au plus tard en avril que les nationaux puissent choisir les lieux de leurs vacances. Quant a la rencontre de différentes parties prenantes (hôteliers et voyagistes) qui choisissent ensemble de se lancer dans ce projet d'aventure ou seule l'idée politique reste seulement l'indicateur de la catastrophe du projet et c'est loin d'être la seule. La finalité devrait être dans la capacité à prendre en compte les seuls intérêts de toutes les parties algériennes prenantes de façon équitable et sérieuse. C'est à la base une rencontre des professionnels et une information efficace aux Algériens sur le choix de leurs vacances.
Le futur nous dira à quel rythme ce sacré Sitev se tiendra encore et a quelle date...? Mais déjà aujourd'hui, le «gâchis» de sa tenue en cette période, dont la seule logique est une perte de valeur pour les exposants au prix d'un coût humain et matériel considérable, est considéré par de plus en plus d'acteurs comme indécent. Cette indécence n'est pas seulement liée aux destructions continues du tourisme et de ses filiales. Elle s'impose à chaque fois que les intérêts de quelques fonctionnaires viennent rayer d'un trait les années d'investissement et parfois de sacrifices de nombreux collaborateurs, au service d'un projet tourisme.
Mais ne gâchons pas notre optimisme! Essayons de trouver une base relationnelle équilibrée entre les parties prenantes, condition indispensable à une confiance durable. Optimisme d'avoir des équipes qui partagent vraiment ces projets touristiques et se les approprient sans réticence. Optimisme d'un partage équitable, surtout des responsabilités et des profits. Optimisme d'un mode de management qui favorise réellement la performance collective plus que la rivalité entre individus et des syndicalistes qui se tirent des balles aux pieds. Optimisme de voir le bien-être de l'Algérien reçu convenablement dans de véritables hôtels et non dans des dortoirs, non comme une contrainte, mais comme une ressource. Bref, optimisme que le tourisme cultive, ce qui constitue son essence même.